广州市礼仪协会第55期会员公开课由沈文娟老师主讲的《服务沟通金字塔》于2020年11月15日顺利开展。

本期会员朋友们学习热情高涨，积极参与协会开展的活动，大家一起因礼相聚、共同学习、共同交流。

出席本期会员公开课的协会领导分别是：广州市礼仪协会会长：时淑妍女士；广州市礼仪协会副会长：尹芳女士、房照女士、尚璐瑶女士、彭莎女士、隋海燕女士；广州市礼仪协会理事：郑秋月女士、沈文娟女士。

广州市礼仪协会副会长彭莎女士为本期会员公开课作开课致辞。

彭莎副会长开课致辞

彭莎副会长在致辞时，积极地和会员朋友们互动，同时分享了学习礼仪的成长经历，通过学习礼仪，内强了自身素质、外塑了自身形象，一点一滴地看到学习礼仪带来的蜕变！有礼行遍天下，无礼寸步难行，让我们一起继续在学习礼仪的道路上并肩前行！

本期会员公开课由广州市礼仪协会理事、职业核心能力高级礼仪培训师、国家认证礼仪培训师（师资）、国家认证高级幼儿礼仪培训师、国家认证幼儿礼仪培训师（师资）、广州市礼仪协会儿童青少年高级礼仪培训师、英国WEST中级品酒师、国家中级茶艺师、美国IEA认证教育咨询师、心理师，沈文娟老师与大家分享《服务沟通金字塔》课程。

主讲：沈文娟老师

沟通，是建立人际关系的桥梁，那么究竟什么才是沟通呢？服务者如何提高服务的效能，让服务来为企业品牌价值赋能？又如何在关键时刻用20％的服务时间，来抓住为企业带来80％利益的顾客呢？

本期会员公开课，沈文娟老师从三个方面与会员朋友们分享，一是当我们在谈论沟通时，我们在谈论什么？二是谁在掌控对话？三是三个步骤七个技巧，共创峰值体验，帮助会员朋友们透过沟通更好地理解服务对象，从而减少冲突，化解矛盾、澄清疑虑、消除误会，增强服务对象的满意度和信任度。

会员朋友们案例研讨与分享

服务客户时，双方如果沟通不畅，不在一个沟通频道上，服务者所表达的对方听不懂或者理解不正确，那就会加长解决问题的时间，时间一旦延长，可能会导致事情处理不及时引起服务对象的不耐烦，从而降低客户满意度和忠诚度。

因此在服务客户时，服务者不仅要积极地寻求共识，还需想方设法消除隔阂、解决问题，使服务对象在安全的沟通环境下，达成一致的沟通目标。

会员朋友们积极记录精彩要点

在现实生活中，有了误会要及时解释，需要沟通；有了意见要当面指出，需要沟通；有了冲突要互相认错，也需要沟通。缺乏有效沟通，双方之间更容易滋生矛盾。

会员朋友们积极与沈老师互动交流

通过沈老师的课程分享，使会员朋友们明白：一个深谙沟通之道的服务者，将成为一个企业无法复制的核心竞争王牌，因为在他的沟通魔法中，甚至每一个愿意投诉的顾客，都将成为企业的忠诚客户。

每一次公开课的学习交流都是一次集体的修炼，这不仅能提高自身素养，培养良好的礼仪习惯；同时也能够让自己在礼仪文化的熏陶中得到成长，增强礼仪文化意识，真正塑造自己成为礼仪文化的传播者。

让我们继续在礼仪协会这个大家庭里，共同交流，共同学习、共同成长！一起弘扬发展礼仪文化！

最后，特别感谢沈文娟老师精彩的课程分享！

课后交流与合影留念

广州市礼仪协会2020年第55期会员公开课

《服务沟通金字塔》

 顺利开展，圆满结束！

我们携手同行，一起致力于礼仪文化的普及与推广，弘扬、传承、发展礼仪文化；2020年，我们将继续深入学习礼仪文化知识，欢迎更多热爱礼仪文化的朋友们加入到礼仪协会大家庭里！

让我们一起努力弘扬传播礼仪文化！

2020年协会将继续秉承“德为先、礼为根、诚为本”的宗旨，为会员朋友们搭建好礼仪文化交流平台，为会员朋友们组织更多的会员活动，提供更多地交流学习机会，让大家在每次的活动中获得交流的同时也收获实用的知识。同时欢迎更多热爱礼仪文化的朋友们加入协会，和我们一起弘扬传播礼仪文化！

欢迎申请加入协会成为会员：

意向会员申请及办理入会手续，详情请直接联系协会会员部专职潘小姐：18011983552（手机微信同号）。