广州市礼仪协会第73期会员公开课由陈桂英老师主讲的《素质礼仪——客户投诉高效处理》于2023年5月7日顺利开展。

出席本期会员公开课的协会领导分别是：

广州市礼仪协会会长：时淑妍女士；

广州市礼仪协会执行会长：彭莎女士；

广州市礼仪协会副会长单位：王桂连女士；

广州市礼仪协会副会长：陈桂英女士；

广州市礼仪协会监事：伍翠菊女士、良子先生。

广州市礼仪协会监事良子先生为本期会员公开课作开课致辞。

良子监事开课致辞

01：协会副会长单位授牌仪式

课程第一阶段，活动现场举行了副会长单位授牌仪式。祝贺广州知源品牌管理有限公司成为广州市礼仪协会的副会长单位，与协会一起携手致力于礼仪文化的传承和发展！

时淑妍会长和知源文创王桂连总经理合影留念

彭莎执行会长和知源文创王桂连总经理合影留念

02：会员公开课分享

课程第二阶段，由广州市礼仪协会副会长、高级礼仪培训讲师、广东新境环保科技有限公司副总经理、纺缘环教服务中心讲师、广州市团校(广州志愿者学院)ⅰ志愿讲师、中国管理科学研究院学术委员会高级礼仪培训讲师、国家人力资源和社会保障部营销师、国家人力资源和社会保陪部茶艺技师、国家人力资源和社会保障部电子商务师、专业人才培训中心高级礼仪培训师，陈桂英老师与大家分享《素质礼仪——客户投诉高效处理》课程。

主讲：陈桂英副会长

本期会员公开课，陈桂英老师从三个方面与会员朋友们分享：一是如何应对客户的不满抱怨和投诉；二是面对投诉，如何有效提问；三是客户投诉有效处理黄金四步。

对于客户投诉，作为服务者要对此有一个正确的认知，虽然投诉是坏事，但却也是好事，因为这不仅有利于纠正企业管理中的问题与失误，同时还有可能反映出企业产品和服务所不能满足的客户需要，企业管理者深入研究这些需要后，很有可能帮助企业开拓新的市场，增加新的企业效益，所以我们对客户的投诉必须给予足够的重视。

课程开始，陈老师现场通过互动引入课程主题，让会员朋友们亲身体验面对客户投诉，服务人员的肢体行为和态度会给客户带来的感受。服务人员不恰当的表情和肢体行为，不仅会引起客户反感，甚至引起客户的误会，容易激化客户不满的情绪。因此，在处理客诉时，我们要学会管理好我们的面部表情和肢体语言，从而进一步提高投诉处理的沟通效果。

然后，陈老师和会员们分享常见客户投诉理由及处理准则。在遇到客户投诉时，企业管理者要正确领会客户投诉的原由，才能及时了解客户真正的需求，是服务不到位、得不到尊重，还是产品出现瑕疵、无法使用，寻求补偿等等，无论是哪一种，在处理客诉现场时，我们都应遵守三原则：首位接待制原则、利他服务原则、诚心为客原则，站在客户的立场来解决问题，才能平缓客户心绪，妥善解决问题。

紧接着，陈老师通过真实案例分析，帮助各位会员们更好地理解客诉处理的黄金四步要领，学会有效地解决客户反映的问题，才能有机会扭转局面，将“不满意”的客户转化为“满意”的客户，从而赢得客户，留住客户，提升企业在客户心目中的形象，进一步增强客户对企业的满意度和忠诚度。

最后，在此感谢协会副会长单位广州知源品牌管理有限公司提供场地支持和同事们的热情接待！

此次会员公开课，不仅想要会员朋友们掌握应对客户的不满抱怨和投诉的方法，进一步提高客诉处理的能力；同时更希望大家能够由此明白：在实际工作中，要学会根据具体的情况灵活处理客户投诉，有针对性地做好服务工作。所以，要想真正掌握客户投诉处理的技巧，一方面我们在工作中需要慢慢修炼和总结，唯有清楚了解客户投诉的常见原因与诉求，才能为客户问题的进一步解决做好充分准备；另一方面我们还需要具备优秀的沟通能力和适应性，不断提升礼仪素养，用专业的语言、理性的态度与投诉对象进行有效的沟通和互动，避免我们自身的抵抗情绪而因小失大，要充分尊重投诉对象，才能真心实意地帮助投诉对象解决问题。

每一次公开课的学习交流都是一次集体的修炼，这不仅能提高自身素养，培养良好的礼仪习惯；同时也能够让自己在礼仪文化的熏陶中得到成长，增强礼仪文化意识，真正塑造自己成为礼仪文化的传播者。

让我们继续在礼仪协会这个大家庭里，共同交流，共同学习、共同成长！一起致力于礼仪文化的普及与推广，弘扬、传承、发展礼仪文化！

协会将继续秉承“德为先、礼为根、诚为本”的宗旨，为会员朋友们搭建好礼仪文化交流平台，为会员朋友们组织更多的会员活动，提供更多地交流学习机会，让大家在每次的活动中获得交流的同时也收获实用的知识。同时欢迎更多热爱礼仪文化的朋友们加入协会，和我们一起弘扬传播礼仪文化！

欢迎申请加入协会成为会员：

意向会员申请及办理入会手续，详情请直接联系协会会员部专职潘小姐：18011983552（手机微信同号）。